Увидеть работу Единой диспетчерской службы (ЕДС) изнутри удается далеко не каждому. Это сердце безопасности и стабильности в городе, и даже журналистам попасть туда непросто — в этой ответственной и горячей работе дорога каждая секунда, а репортеры, как известно, фактор отвлекающий. Однако «ПроРеутову» это удалось.
Реутовская «911»
Мы входим в светлый и просторный зал диспетчерской. Никаких крупных аварий в городе, к счастью, нет, но работа кипит все равно: где-то застрял лифт, где-то мусор в подъезде не убирают уже неделю. «Даже на курение выезжаем», — весело рассказывает диспетчер. Однако это отнюдь не шутка. Например, в подъезде какой-то новостройки из-за незаконных действий курильщиков сработали дымоуловители, и поступил сигнал о пожаре. Диспетчер принимает вызов, оперативно переадресует его пожарной команде — и тем волей-неволей приходится мчаться по вызову: служба такая.
На стене ЕДС горит огромный монитор, на него выведена интерактивная карта города. В виртуальных районах Реутова на экране зажигаются значки, сигнализирующие о проблемах. Мигают точки котельных — в случае сбоя в работе информация с их датчиков в ту же секунду автоматически поступает напрямую в диспетчерский центр. В работе службы применяются современные средства телефонной связи на базе мини-АТС Avaya IP Office 500 Pro. Программный продукт, к слову — собственная разработка ЕДС на базе 1С, позволяет вести оперативный учет поступающих обращений — обрабатывать до 40 входящих вызовов одновременно. Ежедневно принимается более 600 входящих звонков, осуществляется более 700 исходящих звонков для контроля исполнения. Все обращения жителей мгновенно передаются между дежурными службами города. Причем у центра существует и обратная связь — обязательный контроль исполнения заявки.
На Центральном пульте службы организован круглосуточный мониторинг данных, поступающих из более чем 100 многоквартирных домов, 4 котельных и 43 центральных тепловых пунктов Реутова, — информация о неполадках поступает мгновенно и в любое время суток.
За шесть лет успешной работы Единой диспетчерской службы ее сотрудниками налажена оперативная система взаимодействия с горадминистрацией, управляющими компаниями, ресурсоснабжающими организациями города. В целом схема работы выглядит так. Заявка от жителей — прием звонка диспетчером — передача информации о проблеме соответствующим экстренным службам — обратная связь. Диспетчер звонит заявителю и спрашивает: не могли бы вы подтвердить выполнение заявки? В случае если этого не происходит, сотрудники центра сами повторно нажимают на соответствующие рычаги решений и перезванивают повторно. И так — до победного решения вопроса. Приятно, что для реутовчан такая схема делает ненужными утомительное перезванивание в инстанции, повторные вызовы городских служб и прочие мольбы и камлания. Благодаря ЕДС каждый горожанин может почувствовать себя именно клиентом — потребителем коммунальных услуг.
Если вы застряли в лифте
В ЕДС осуществляется прием лифтовых сигналов из более чем 700 объектов. Регистрируется 100 процентов срабатываний системы.
— Порой доходит до курьезов. В дни аварий диспетчерский центр перегружен, и некоторые граждане действуют нестандартно — используют для связи с нами лифтовое переговорное устройство, установленное в каждой кабине, — рассказывает наш гид Карина Кудряшова, замначальника ЕДС. — Причем обращение не обязательно связано именно с неполадкой в лифте. Его связь используют и чтобы сообщить о совершенно других проблемах. Но мы принимаем даже такие вызовы.
— Много заявок поступает?
— В целом по всем вопросам жилищно-коммунального хозяйства от жителей принимается более 115 000 заявок в год. Но довольно часто обращения носят скорее характер просьбы о консультации, а не заявки о проблемах. То есть обращений по авариям не так много. Это свидетельствует о том, что мы работаем неплохо и хорошо наладили связь с экстренными службами города.
— Наша читательница, проживающая на Юбилейном проспекте, попросила узнать, сколько стоят услуги уборщицы в подъезде, — она недовольна нерегулярностью уборки.
— Эти расценки входят в тариф ЖКХ, и ответить навскидку довольно сложно — надо рассматривать каждый частный случай. Я рекомендую гражданке письменно обратиться в управляющую компанию дома и запросить калькуляцию тарифа. Это будет отдельная работа, калькуляция отразит все подробности расходов: что тратится, куда и как.
— Что самое сложное в вашей работе?
— Самые тяжелые периоды — сезон включения и отключения отопления. В отдельные годы в эти дни был просто шквал обращений. Для того чтобы взаимно упростить процесс, мы настоятельно рекомендуем гражданам обращаться к нам по электронной почте — сейчас у большинства есть такая возможность. Так и заявка быстрее «долетит», и отследить ее выполнение, зафиксированное электроникой, будет намного легче. Прием онлайн-заявок осуществляется через сайт УК «Жилсервис». Любой реутовчанин в режиме реального времени может отправить жалобу на неисправность или неудовлетворительное качество коммунальных услуг. А Единая диспетчерская служба почти мгновенно передаст информацию ресурсоснабжающим службам.
Вновь раздается звонок и прерывает нашу беседу. Диспетчер отвечает предельно вежливо и четко.
— Где вы набрали таких воспитанных и вежливых диспетчеров? Многие горожане, памятуя о прежних временах, до сих пор нервничают при необходимости звонить в любые городские службы — боятся нарваться на хамство…
— У нас разработан определенный регламент ответов. Он прописан до мелочей. Все диспетчеры проходят соответствующую подготовку. Это входит в «пакет профессионала», как говорится.
Действительно, никаких особых чудес в ЕДС нет. Кроме разве что одного — люди грамотно и ответственно выполняют свою работу, что почему-то встречается в нашей стране нечасто.
С 2006 года диспетчерский сервис Реутова успешно осуществляет консалтинговую деятельность для управляющих компаний в сфере жилищно-коммунального хозяйства, а также ресурсоснабжающих организаций и компаний обслуживающих отраслей. Компания является членом некоммерческого партнерства, зарегистрированного в качестве саморегулируемой организации. Служба прошла аккредитацию Министерства жилищно-коммунального хозяйства.
В планах Единой диспетчерской службы Реутова — повышать скорость работы, искать возможности для еще более оперативной передачи информации. В поисках оптимизации иногда приходится, что называется, скользить по тонкому льду, ведь ЕДС — первая служба подобного рода и с таким уровнем технического оснащения в Подмосковье. А пионерам всегда нелегко, уникальный опыт накапливается порой ценой собственных шишек. Советов ждать неоткуда, да и сравнить нашу ЕДС пока не с чем.
Кстати, опрос, проведенный журналистами «ПроРеутова» на улицах города, показал, что большинство жителей службой довольны.
— Меньше стало волокиты, а то вечно ждешь-ждешь, потом вызваниваешь опять. Когда мне первый раз позвонили и переспросили, доволен ли я выполнением заявки, — ушам своим не поверил, — рассказывает Валентин Р., 43 года.
— Такая неразбериха в ЖКХ была в последние годы. Впечатление порой, что из-за этого четко и грамотно работают только пожарные и диспетчеры. Лично мне в последнее время стало легче решать мелкие коммунальные вопросы, люди в Центре работают довольно отзывчивые, — делится 54-летняя Раиса Н.
Был, правда, и один «негативный отзыв».
— Да эти там… они ни фига не делают, только деньги жрут… — неожиданно резко отреагировал на вопрос Григорий С., 47 лет. На просьбу аргументировать свою оценку Григорий выдал горячий спич о проблемах государства и кризисе геополитической обстановки, ни словом не коснувшись непосредственно работы центра. В общем, как в анекдоте: после первой рюмки — «жизнь отстой», после второй — «в государстве бардак», а после третьей… в общем, про жену мы Григория спрашивать не стали.
Напомним, что круглосуточная Единая диспетчерская служба Реутова осуществляет прием заявок населения по вопросам обслуживания многоквартирных жилых домов и придомовой территории. Обращения жителей по всем вопросам ЖКХ принимаются по следующим телефонам:
8 (495) 777-60-00;
8 (498) 650-25-46;
8 (495) 791-27-57;
8 (495) 791-26-57.
