Новости / почитать
Наша «911»: как работает Единая диспетчерская служба
28.07.2014 в 10:35
4922 0
Автор: Михаил Горячев

Увидеть работу Единой диспетчерской службы (ЕДС) изнутри удается далеко не каждому. Это сердце безопасности и стабильности в городе, и даже журналистам попасть туда непросто — в этой ответственной и горячей работе дорога каждая секунда, а репортеры, как известно, фактор отвлекающий. Однако «ПроРеутову» это удалось.

Реутовская «911»

Мы входим в светлый и просторный зал диспетчерской. Никаких крупных аварий в городе, к счастью, нет, но работа кипит все равно: где-то застрял лифт, где-то мусор в подъезде не убирают уже неделю. «Даже на курение выезжаем», — весело рассказывает диспетчер. Однако это отнюдь не шутка. Например, в подъезде какой-то новостройки из-за незаконных действий курильщиков сработали дымоуловители, и поступил сигнал о пожаре. Диспетчер принимает вызов, оперативно переадресует его пожарной команде — и тем волей-неволей приходится мчаться по вызову: служба такая.

На стене ЕДС горит огромный монитор, на него выведена интерактивная карта города. В виртуальных районах Реутова на экране зажигаются значки, сигнализирующие о проблемах. Мигают точки котельных — в случае сбоя в работе информация с их датчиков в ту же секунду автоматически поступает напрямую в диспетчерский центр. В работе службы применяются современные средства телефонной связи на базе мини-АТС Avaya IP Office 500 Pro. Программный продукт, к слову — собственная разработка ЕДС на базе 1С, позволяет вести оперативный учет поступающих обращений — обрабатывать до 40 входящих вызовов одновременно. Ежедневно принимается более 600 входящих звонков, осуществляется более 700 исходящих звонков для контроля исполнения. Все обращения жителей мгновенно передаются между дежурными службами города. Причем у центра существует и обратная связь — обязательный контроль исполнения заявки.

На Центральном пульте службы организован круглосуточный мониторинг данных, поступающих из более чем 100 многоквартирных домов, 4 котельных и 43 центральных тепловых пунктов Реутова, — информация о неполадках поступает мгновенно и в любое время суток.

Наша «911»: как работает городская Единая диспетчерская служба. Наш корреспондент посетил уникальную городскую службу Реутова, пока не имеющую аналогов в Подмосковье. ПроРеутовЗа шесть лет успешной работы Единой диспетчерской службы ее сотрудниками налажена оперативная система взаимодействия с горадминистрацией, управляющими компаниями, ресурсоснабжающими организациями города. В целом схема работы выглядит так. Заявка от жителей — прием звонка диспетчером — передача информации о проблеме соответствующим экстренным службам — обратная связь. Диспетчер звонит заявителю и спрашивает: не могли бы вы подтвердить выполнение заявки? В случае если этого не происходит, сотрудники центра сами повторно нажимают на соответствующие рычаги решений и перезванивают повторно. И так — до победного решения вопроса. Приятно, что для реутовчан такая схема делает ненужными утомительное перезванивание в инстанции, повторные вызовы городских служб и прочие мольбы и камлания. Благодаря ЕДС каждый горожанин может почувствовать себя именно клиентом — потребителем коммунальных услуг.

Если вы застряли в лифте

В ЕДС осуществляется прием лифтовых сигналов из более чем 700 объектов. Регистрируется 100 процентов срабатываний системы.

— Порой доходит до курьезов. В дни аварий диспетчерский центр перегружен, и некоторые граждане действуют нестандартно — используют для связи с нами лифтовое переговорное устройство, установленное в каждой кабине, — рассказывает наш гид Карина Кудряшова, замначальника ЕДС. — Причем обращение не обязательно связано именно с неполадкой в лифте. Его связь используют и чтобы сообщить о совершенно других проблемах. Но мы принимаем даже такие вызовы.

— Много заявок поступает?

— В целом по всем вопросам жилищно-коммунального хозяйства от жителей принимается более 115 000 заявок в год. Но довольно часто обращения носят скорее характер просьбы о консультации, а не заявки о проблемах. То есть обращений по авариям не так много. Это свидетельствует о том, что мы работаем неплохо и хорошо наладили связь с экстренными службами города.

— Наша читательница, проживающая на Юбилейном проспекте, попросила узнать, сколько стоят услуги уборщицы в подъезде, — она недовольна нерегулярностью уборки.

— Эти расценки входят в тариф ЖКХ, и ответить навскидку довольно сложно — надо рассматривать каждый частный случай. Я рекомендую гражданке письменно обратиться в управляющую компанию дома и запросить калькуляцию тарифа. Это будет отдельная работа, калькуляция отразит все подробности расходов: что тратится, куда и как.

— Что самое сложное в вашей работе?

— Самые тяжелые периоды — сезон включения и отключения отопления. В отдельные годы в эти дни был просто шквал обращений. Для того чтобы взаимно упростить процесс, мы настоятельно рекомендуем гражданам обращаться к нам по электронной почте — сейчас у большинства есть такая возможность. Так и заявка быстрее «долетит», и отследить ее выполнение, зафиксированное электроникой, будет намного легче. Прием онлайн-заявок осуществляется через сайт УК «Жилсервис». Любой реутовчанин в режиме реального времени может отправить жалобу на неисправность или неудовлетворительное качество коммунальных услуг. А Единая диспетчерская служба почти мгновенно передаст информацию ресурсоснабжающим службам.

Вновь раздается звонок и прерывает нашу беседу. Диспетчер отвечает предельно вежливо и четко.

— Где вы набрали таких воспитанных и вежливых диспетчеров? Многие горожане, памятуя о прежних временах, до сих пор нервничают при необходимости звонить в любые городские службы — боятся нарваться на хамство…

— У нас разработан определенный регламент ответов. Он прописан до мелочей. Все диспетчеры проходят соответствующую подготовку. Это входит в «пакет профессионала», как говорится.

Наша «911»: как работает городская Единая диспетчерская служба. Наш корреспондент посетил уникальную городскую службу Реутова, пока не имеющую аналогов в Подмосковье. ПроРеутовДействительно, никаких особых чудес в ЕДС нет. Кроме разве что одного — люди грамотно и ответственно выполняют свою работу, что почему-то встречается в нашей стране нечасто.

С 2006 года диспетчерский сервис Реутова успешно осуществляет консалтинговую деятельность для управляющих компаний в сфере жилищно-коммунального хозяйства, а также ресурсоснабжающих организаций и компаний обслуживающих отраслей. Компания является членом некоммерческого партнерства, зарегистрированного в качестве саморегулируемой организации. Служба прошла аккредитацию Министерства жилищно-коммунального хозяйства.

В планах Единой диспетчерской службы Реутова — повышать скорость работы, искать возможности для еще более оперативной передачи информации. В поисках оптимизации иногда приходится, что называется, скользить по тонкому льду, ведь ЕДС — первая служба подобного рода и с таким уровнем технического оснащения в Подмосковье. А пионерам всегда нелегко, уникальный опыт накапливается порой ценой собственных шишек. Советов ждать неоткуда, да и сравнить нашу ЕДС пока не с чем.

Кстати, опрос, проведенный журналистами «ПроРеутова» на улицах города, показал, что большинство жителей службой довольны.

— Меньше стало волокиты, а то вечно ждешь-ждешь, потом вызваниваешь опять. Когда мне первый раз позвонили и переспросили, доволен ли я выполнением заявки, — ушам своим не поверил, — рассказывает Валентин Р., 43 года.

— Такая неразбериха в ЖКХ была в последние годы. Впечатление порой, что из-за этого четко и грамотно работают только пожарные и диспетчеры. Лично мне в последнее время стало легче решать мелкие коммунальные вопросы, люди в Центре работают довольно отзывчивые, — делится 54-летняя Раиса Н.

Был, правда, и один «негативный отзыв».

— Да эти там… они ни фига не делают, только деньги жрут… — неожиданно резко отреагировал на вопрос Григорий С., 47 лет. На просьбу аргументировать свою оценку Григорий выдал горячий спич о проблемах государства и кризисе геополитической обстановки, ни словом не коснувшись непосредственно работы центра. В общем, как в анекдоте: после первой рюмки — «жизнь отстой», после второй — «в государстве бардак», а после третьей… в общем, про жену мы Григория спрашивать не стали.

Напомним, что круглосуточная Единая диспетчерская служба Реутова осуществляет прием заявок населения по вопросам обслуживания многоквартирных жилых домов и придомовой территории. Обращения жителей по всем вопросам ЖКХ принимаются по следующим телефонам:

8 (495) 777-60-00;
8 (498) 650-25-46;
8 (495) 791-27-57;
8 (495) 791-26-57.

Статьи по теме
Комментарии 0
Только авторизованные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите пожалуйста.
Общество Видео Образование Дети ЖКХ Станислав Каторов Праздники Благоустройство ЕР Здравоохранение Транспорт Бизнес История ПроРеутов Депутаты НПО машиностроения Строительство Социальная политика Губернатор Андрей Воробьев Безопасность Сергей Юров Игорь Брынцалов Криминал День Победы Экономика Экология МВЦ Конкурс Политика Обзор Приалит Парк ЦГКБ Дороги Знаменитости Архив газеты МКДЦ Полезное Кино ДК «Мир» РЖД Фабричный пруд Максим Сураев Еда МЧС Энергия Выборы Наше Подмосковье Религия ДТП Наука Изобретариум ФОК Рейтинг ВПЦ Рекрут Хобби Услуги Коворкинг Старт Питомцы Алексей Папин Реутов Парк ПосадиСвоеДерево ЗАГС Академик Челомей РТВ Девушкамечты Общественная палата Экватор МФЦ Добродел Юнармия Мария Сотскова Кадеты Мнения Космос Людмила Колобанова Путешествия Президент Владимир Путин Интернет ММЦ ОДОН Ирина Тульчинская Александр Леонов WorldSkills Русален ДЮСШ Тимур Кизяков Рецензия Филипп Науменко Крутицы Юрий Кузнецов Анна Вирон Михаил Илинич Евгений Касперский Секс Татьяна Космачёва Дима Билан Андрей Ломанов Алексей Илларионов Мириталь Братья Березуцкие Владислав Котлярский Андрей Гайдулян Наталья Назарова Дмитрий Харатьян Егор Кончаловский Психология Большие вызовы Владимир Этуш Александра Пацкевич Полина Гагарина Радик Закиров Сергей Цыганов Патриарх Кирилл
< >